Pilar Murillo

Artífice de la mejora continua en Atención al Cliente

Atención al Cliente es hoy un semillero dentro de la Dirección Comercial de Interagua, el personal que ingresa al área se prepara con programas de formación integral para el conocimiento de los procesos que realiza la empresa. En estos once años, Pilar Murillo ha recorrido cada eslabón dentro del área de Atención al Cliente, lo que ha permitido lograr su crecimiento profesional y contribuir al desarrollo de su personal a cargo. Al respecto, Pilar señala: “Es gratificante ver como nuestro personal es requerido por otras áreas en reclutamientos internos y como van ascendiendo en su línea de carrera”.

Pilar Murillo ha desempeñando funciones como oficial de cuenta, analista de reclamos, supervisora de reclamos y jefe de Atención al Cliente. En el año 2005 fue nombrada Subgerente de Atención al Cliente. “Fui una de las personas que estuvo desde los inicios de Interagua, cuando los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y drenaje pluvial de la ciudad de Guayaquil fueron concesionados”, añade Pilar. Actualmente tiene bajo su cargo las áreas de: Front Office (agencias y Call Center), Back Office (atención de reclamaciones) y Gestión Comunitaria.

Pilar se ha capacitado en el área de servicio al cliente, dirección estratégica, liderazgo, innovación y proyectos sociales. Ha realizado pasantías en otros contratos pertenecientes al grupo Proactiva, como Montería y Bogotá, y ha recibido capacitación sobre medición en Colombia y Brasil.  Se encuentra por culminar la carrera de Abogacía, por la cual siente una gran orientación vocacional, sobre todo en el ámbito de los Derechos Humanos y Mediación de Conflictos, y  a corto plazo ha planificado una especialización en estos temas.

Cuando se realizó el cambio de accionistas en el año 2008, Pilar Murillo estuvo encargada de la Gerencia Comercial por seis meses, recibiendo el reconocimiento de los Directivos por la gestión realizada.  Pilar opina, que a partir de que Interagua pasó a formar parte del Grupo Proactiva se han dado pasos enormes en el área de Atención al Cliente, y en general en toda la empresa, pues los Directivos han confiado en las estrategias planteadas, apoyando la asignación de los recursos necesarios y facilitando la interacción con otras empresas del Grupo, con quienes se intercambia y comparte experiencias acertadas de gestión.

“Estoy  convencida de que el personal humano, constituye el pilar más importante dentro de la organización y que es a través del compromiso y trabajo en  equipo que se ejecutan eficientemente las acciones para el logro de los objetivos planteados”, nos dice Pilar.

 

Interagua ha logrado consolidarse como una empresa líder en servicio, siendo un referente para otras empresas, en el ámbito local y nacional, por la eficiencia y calidez en la atención brindada y por su acercamiento a la comunidad. En el año 2001, Interagua inició con un número aproximado de 240.000 clientes y hoy cuenta con más de 438.000 usuarios, quienes son atendidos con altos estándares de calidad aplicados a todas sus necesidades, derivados de la continua innovación y mejoramiento en los procesos de atención, en conjunto con la implementación de tecnología.

Uno de los indicadores de gestión que maneja Pilar está orientado a conocer la opinión de los clientes en relación a los servicios que prestamos: “De forma permanente evaluamos nuestro servicio y la percepción de nuestros clientes, para enfocar nuestras estrategias en función de sus necesidades y requerimientos.  Es por ello que hoy contamos con Oficinas Funcionales, que son reconocidas por su concepción y orientación al usuario, y que se complementan con una Agencia Móvil,  que se traslada a todos los sectores de Guayaquil”.